Praxisprojekt 12 – Zittau
KI-gestütztes Assistenzsystem im internen und externen Wissensmanagement
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In der heutigen wissensintensiven Wirtschaft ist der effektive Umgang mit Wissen ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg. Mittels eines effektiven Wissensmanagements wird sichergestellt, dass wertvolles Wissen identifiziert, dokumentiert und für alle relevanten Akteure verfügbar gemacht wird. Intern ist das Auffinden der benötigten Informationen in unterschiedlichen Unternehmensbereichen jedoch häufig zeitintensiv. Im Produktionsbereich beispielsweise können Chatbots schnell den Zugriff zu Informationen aus Bedienungs- oder Reparaturanleitungen sowie weiteren wichtigen Dokumenten zur Funktionsweise der Maschinen und Produktionsabläufe liefern. Entlang des gesamten internen Wissensmanagements ist ein Chatbot in der Lage, Informationen aus unternehmensinternen Dokumenten an Mitarbeitende zu übermitteln und Wissen zu verknüpfen. Im externen Wissensmanagement setzen sich Service Mitarbeitende zeitintensiv mit dem Wissenstransfer an Kunden auseinander. Die zunehmende Digitalisierung ermöglicht einen Wandel der beiden Bereiche des Wissensmanagements. Mithilfe KI-basierter Chatbots kann das Wissensmanagement entlang der Wertschöpfungskette unterstützt werden. Der Chatbot ist in der Lage, auf jegliche internen Dokumente zuzugreifen und so auf Fragen von Mitarbeitenden zu antworten. Hierbei vermag er nicht nur Wissen abzurufen, sondern auch zu verknüpfen. Im Bereich des externen Wissensmanagements dient der Chatbot als direkte Ansprechpartner bei Kundenanfragen. Durch eine lokale Installation auf der unternehmensinternen Hardware und der Nutzung sicherer Sprachmodelle gelangen keine sensiblen Daten nach außen. Um den Implementierungserfolg dieses KI-gestützten Assistenzsystems zu garantieren, werden Akzeptanzfaktoren der Mitarbeitenden hinsichtlich der Einführung der neuen Technologie untersucht, um den Erfolg des Chatbots zu sichern.
Erwartbare Ergebnisse
- Erstellung eines Chatbot Frameworks zur Unterstützung des internen Wissensmanagements
- Erstellung eines Chatbot Frameworks zur Unterstützung des Kundenservices
- Identifikation relevanter Erfolgsfaktoren hinsichtlich der Chatbotimplementierung
- Beleuchtung von Mitarbeiter-Akzeptanzfaktoren hinsichtlich der Nutzung der neuen Technologie
Forschungseinrichtungen
Beiträge und Neuigkeiten aus dem Praxisprojekt
Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots entlang der Wertschöpfungskette von mittelständischen Unternehmen
Forschungsfragen
- Welche Anforderungen müssen an ein Chatbot-Framework gestellt werden, um das interne Wissensmanagement effektiv zu unterstützen?
- Wie kann ein Chatbot-Framework zur Verbesserung des Kundenservices beitragen?
- Welche Erfolgsfaktoren sind bei der Chatbotimplementierung in Unternehmen besonders relevant?
Kontaktpersonen
Tanja Schwarz
Hochschule Zittau/Görlitz
Tanja.schwarz@hszg.de
Kazimierz Adam Przybysz
Hochschule Zittau/Görlitz
Kazimierz_Adam.Przybysz@hszg.de
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