80% der befragten Internetnutzer gaben in einer Statista-Umfrage an, bereits mit einem Chatbot interagiert zu haben[1]. Doch was heißt das eigentlich? Sind damit die Tools gemeint, die es uns erlauben Produkte und Dienstleistungen zu bewerten, an Gewinnspielen teilzunehmen und Produkte oder Essen zu bestellen? Vom intelligenten Lautsprecher zu Hause bis hin zu Messaging-Anwendungen am Arbeitsplatz ist die Technologie fast nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken. Dabei stellen die Assistenten wie Siri von Apple oder der Facebook Messenger von Dräger nur einen Bruchteil der bereits vorhandenen Anwendungen dar.
Chatsbots sind Dialogsysteme, die eine Konversation zwischen Menschen und technischen Systemen ermöglichen. Sie werden meist durch einen Avatar auf einer Website oder Massaging-Plattform verkörpert und können Kundenanfragen via Textsprache oder gesprochener Sprache bearbeiten. Dabei kann ein Chatbot „auf der Basis von definierten Regeln […] oder auf Basis künstlicher Intelligenz“[2] funktionieren. So kann ein Unternehmen einen definierten Fragen- und Antwortenkatalog vorgeben oder die KI auf bereits existierende Dialoge trainieren.
Bei einem regelbasierten Chatbot werden bestimmte Keywords in einer Kundenanfrage gescannt und anschließend nach einer passenden Antwort aus einer bereits definierten Datenbank. Es werden dem Nutzer also nur vordefinierte Antwortmöglichkeiten präsentiert. Bei einer im Vorfeld nicht definierten Kundenfrage kann der Bot nicht antworten. Damit solche Fälle minimiert eintreten, werden die Freitexteingaben meist durch vordefinierte Buttons ersetzt, die den Nutzer durch einen sogenannten Klick-Strang führen.[3] Die regelbasierten Chatbots sind somit einfacher zu programmieren und eignen sich besonders für einfache, wiederholte Aufgaben wie Terminvereinbarungen oder Bestellungen.
Der KI-basierte Chatbot kann die Intentionen des Kunden und den Inhalt der Frage erkennen, woraufhin er eigenständig Verknüpfungen erstellen und komplexe intelligente Dialoge führen kann. Um eine maschinelle Verarbeitung von natürlicher Sprache zu ermöglichen und somit auch lange und komplexe Sätze verstehen zu können, dient das Natural Language Processing (NLP). Dank seiner Deep Learning-Fähigkeit wird der KI-Chatbot mit einer längeren Betriebszeit auch immer präziser und stärker in seinen Antworten.[4] Auch wenn diese Art des Chatbots in der Erstprogrammierung hohe Anschaffungskosten und eine längere Entwicklungszeit mit sich bringt, bietet ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz ein hohes Maß an Flexibilität und ist ideal für eine optimale User Experience. [5]
Künstliche Intelligenz schafft neue Möglichkeiten die Bedürfnisse von Kunden „noch besser zu verstehen, abzubilden und ihr Anliegen effizienter bearbeiten zu können“[7]. So können beispielsweise individuelle Produktvorschläge oder eine schnelle Beantwortung einer Kundenanfrage gewährleistet werden. Da Chatbots so auf die Kaufentscheidung eines Kunden einwirken können, können sie indirekten den Umsatz, Absatz und Gewinn eines Unternehmens beeinflussen. Ferner können sie auch als wertvolle Datenquelle betrachtet werden, deren Erkenntnisse auch in anderen Bereichen eines Unternehmens, wie dem Marketing, übernommen werden können. Seitens des Unternehmens kann demnach von einer effizienteren Serviceleistung, geringeren Kosten und einer stärkeren Kundenbindung profitiert werden.
Um einen Chatbot erfolgreich zu integrieren, sollte die Umsetzung sorgfältig geplant und kontinuierlich überwacht werden. So muss das Modell stets relevante und hochwertige Daten zur Verfügung gestellt bekommen und eine Sicherheit bezüglich Datenschutzrichtlinien erfüllen. Ebenso wichtig sind regelmäßige Schulungen und Trainings der Mitarbeitenden zum KI-gestützten Kundenservice, sowie eine ständige Weiterentwicklung des Chatbots mit Bezug auf aktuelle Entwicklungen.[8]
Die Zukunft der Chatbots im Kundenservice verspricht eine kontinuierliche Entwicklung und Verbesserung. Durch erweiterte KI-Fähigkeiten könnten Chatbots zukünftig komplexere Fragen verstehen oder durch eine Multikanal-Integration nahtlos in verschiedene Kommunikationskanäle eingebunden werden. Die Potentiale sind noch lange nicht ausgeschöpft. Während die Fähigkeiten eines Chatbots weiter wachsen und sich verfeinern, bleibt jedoch die Herausforderung bestehen, die richtige Balance zwischen automatisierten Lösungen und menschlicher Interaktion zu finden. Der Schlüssel liegt darin, innovative Technologien ethisch zu nutzen, um die Effizienz zu steigern und gleichzeitig eine personalisierte und kundenorientierte Erfahrung zu gewährleisten.
[1]https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1424197/umfrage/umfrage-schon-einmal-mit-einem-chatbot-gechattet/
[2]https://www.moin.ai/was-ist-ein-chatbot
[3]https://www.moin.ai/chatbot-lexikon/regelbasierte-chatbots
[4]https://www.ibm.com/de-de/topics/chatbots
[5]https://www.moin.ai/was-ist-ein-chatbot
[6]https://www.hitachi-solutions.de/blog/2022/07/ki-gestutzter-kundenservice-wohin-der-trend-geht/
[7]https://blog.hubspot.de/service/ki-kundenservice
[8]https://www.mhp.com/de/insights/sustainability-blog/post/ai-in-customer-service
Die Kolumne „Zahl des Monats“ ist eine Idee der studentischen Mitarbeiter:innen im PAL-Team. Sie wissen: Zahlen sind das Alphabet für die Algorithmen einer Künstlichen Intelligenz. Was aber können Zahlen für uns Menschen bedeuten? In kurzen Texten reflektieren die Autor:innen anhand von beispielhaften Zahlen aus Statistiken oder wissenschaftlichen Arbeiten, was Künstliche Intelligenz für Menschen in der Arbeitswelt und in der Gesellschaft bedeutet und wohin die Entwicklungstrends weisen.
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