Die Anwendung von KI-gestützten Chatbots im Unternehmen wird heutzutage immer präsenter. Die Einsatzmöglichkeiten von KI-Chatbots sind zahlreich und die Implementierung kann mittelständigen Unternehmen vielfältige Vorteile bieten (mehr dazu im Beitrag „Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots entlang der Wertschöpfungskette von mittelständischen Unternehmen“). Der Implementierungserfolg kann allerdings von unterschiedlichen Faktoren abhängen.
Zu diesem Thema wurde im Jahr 2024 an der Hochschule Zittau/Görlitz im Rahmen des PAL-Praxisprojekts 12 eine Studie durchgeführt, die am 71. Frühjahrkongress der Gesellschaft für Arbeitswissenschaft e.V. vorgestellt wurde. Im Rahmen einer systematischern Literaturrecherche wurden 19 Erfolgsfaktoren identifiziert. Diese wurden den 4 Dimensionen der TOIE-Framework (Technologie, Organisation, Individuum, Umwelt – E stammt hier aus englischen Wort Environment) zugeordnet.
Die Dimension Technologie umfasst die externen sowie internen technischen Anforderungen, die mit den Entwicklungsprozessen und der Funktionsweise des Chatbots verbunden sind. Die Dimension Organisation betrachtet interne Merkmale des Unternehmens, wie beispielsweise Größe, Struktur, Organisationskultur und Ressourcen. In der Dimension des Individuums werden Verhaltensmuster von einem Menschen gegenüber dem Chatbot betrachtet. Beispielsweise Akzeptanz, Kenntnisstand über Chatbots oder die Einstellung gegenüber dieser neuen Technologie. Die Dimension der Umwelt bezieht sich auf externe Faktoren, die außerhalb der Kontrolle eines Unternehmens liegen und dahingehend die Organisation beeinflussen.
Die Ergebnisse dieser Studie verdeutlichen, dass die Implementierung eines KI-Chatbots von zahlreichen Faktoren abhängig ist. Eine ganzheitliche Betrachtung aller Faktoren nähert zu dem Erfolg.
Erfolgsfaktoren der Implementierung von KI-Chatbots. Quelle: eigene Darstellung
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